De kranten hebben er bol van gestaan: verzekeraars hebben woekerpolissen verkocht. Oftewel, polissen met hoge (verborgen) kosten. Maar de verzekeraars gaan hun leven beteren: klanten die te veel hebben betaald krijgen een vergoeding en betere producten. Een complex traject, dat vraagt om voorzichtige communicatie. Want verzekeraars die goed communiceren? Daar geloven klanten niet meer in.
Bijna elke verzekeraar heeft met consumentenstichtingen afspraken gemaakt over de maximale kosten in beleggingsverzekeringen. Heeft een verzekeraar te veel kosten berekend? Dan ontvangt de klant een vergoeding.
Voor de duidelijkheid: de regeling is dus niet bedoeld voor tegenvallende beleggingsresultaten. Wie kiest voor beleggingen hoort te weten dat koersen kunnen stijgen en dalen. En dus dat het voorspelde eindkapitaal slechts een prognose is.
Het uiterste
De uitvoering van die afspraken vraagt het uiterste van verzekeraars. Er zijn namelijk enorm veel gegevens nodig om de berekening van de vergoeding te maken. En die berekening zal per verzekeringsproduct weer anders zijn. Maar het vraagt van verzekeraars ook het uiterste op communicatiegebied. Want klanten moeten informatie krijgen en vragen kunnen stellen. En dat niet alleen op papier, ook online. Kortom, het is een traject dat verzekeraars niet moeten onderschatten.
10 praktische tips
Hier volgen 10 praktische tips uit mijn eigen ervaringen, opgedaan tijdens het programma Compensatie bij verzekeraar ASR. Ze kunnen je helpen om de schade te beperken. Of zelfs weer wat van het verloren vertrouwen terug te winnen.
1. Onderschat de impact niet
De media, de AFM, consumentenstichtingen en televisieprogramma’s als Radar en Kassa. Ze zitten er bovenop. Hoe doen de verzekeraars en banken het? Doen ze het wel goed? Worden klanten niet nog meer gedupeerd? Een verkeerde zet leidt al snel tot een negatief krantenartikel of item op tv. Jan en alleman kijkt mee. Dus pak het serieus aan.
2. Accepteer: je doet het nooit goed
Accepteer dat je het nooit helemaal goed doet. Maar blijf ernaar streven om zo goed mogelijk te communiceren over de compensatieregeling. En kijk waar je net dat stapje extra kunt zetten, waardoor klanten misschien weer een stukje vertrouwen terugkrijgen.
3. Blijf geen excuses maken
De meeste klanten zijn boos. En als je dan keer op keer excuses blijft maken, werkt dat averechts. Toon wel empathie, maar sla er niet in door.
4. Neem de klant serieus
De compensatieregeling, de berekening van de vergoeding. Het is allemaal ingewikkelde materie. En soms zijn zaken heel moeilijk uit te leggen. Doe toch een poging, want de klant zal het op prijs stellen. En verder: laat klanten niet te lang wachten op informatie over hun vergoeding.
5. Wees eerlijk en transparant
Zijn er fouten gemaakt? Bijvoorbeeld in de berekening van de vergoeding? Herstel die fout zo snel mogelijk. En geef de fout gewoon toe. Leg daarbij ook uit wat er dan is misgegaan.
6. Doe wat je belooft
Dit is eigenlijk een open deur. Is klanten beloofd dat zij binnen vier weken antwoord krijgen? Of dat zij nog een telefoontje kunnen verwachten? Houd je dan aan die afspraak.
7. Richt een vragenloket in
Zorg ervoor dat klanten met al hun vragen terechtkunnen bij een centraal punt. Meestal zal dit de Klantenservice zijn. Zorg er dan ook voor dat de servicemedewerkers goed op de hoogte zijn van alle ins en outs. Stel Q&A’s voor ze op en houdt deze up to date.
8. Stel een website op
Bijna iedereen heeft toegang tot het internet. Leg de compensatieregeling uit op de website. Zorg ervoor dat klanten die met vragen zitten hier snel en gemakkelijk hun antwoorden kunnen vinden. Welke vragen zouden klanten kunnen hebben? Neem dit als uitgangspunt voor de opbouw en uitwerking van de site.
9. Stel een reviewgroep in
Dit is meer een tip voor de communicatieafdeling. Webteksten, brieven, herstelbrieven, brochures, folders. Allemaal middelen die opgesteld moeten worden om klanten informatie te bieden. En waarnaar grondig gekeken moet worden. Want, iedereen kijkt mee tenslotte (zie tip 1). Zorg voor een reviewgroep van medewerkers waarin alle benodigde disciplines zijn vertegenwoordigd (compliance, juridische zaken, productmanagers). Zo kun je snel spijkers met koppen slaan over een tekst. En belangrijker: voorkom je (juridische) blunders.
10. Maak gebruik van klantpanels
Laat altijd een groepje klanten of ten minste een expert de tekst beoordelen, voordat je hem gaat gebruiken. Dat een tekst op B1-niveau is geschreven, zegt nog niet dat de (juiste) boodschap aankomt. Hoe komt een brief of webtekst over? Welk gevoel krijgt de klant erbij?
