10 Tips voor communicatie over "de woekerpolis"

De kranten hebben er bol van gestaan: verzekeraars hebben woekerpolissen verkocht. Oftewel, polissen met hoge (verborgen) kosten. Maar de verzekeraars gaan hun leven beteren: klanten die te veel hebben betaald krijgen een vergoeding en betere producten. Een complex traject, dat vraagt om voorzichtige communicatie. Want verzekeraars die goed communiceren? Daar geloven klanten niet meer in.

Bijna elke verzekeraar heeft met consumentenstichtingen afspraken gemaakt over de maximale kosten in beleggingsverzekeringen. Heeft een verzekeraar te veel kosten berekend? Dan ontvangt de klant een vergoeding.
Voor de duidelijkheid: de regeling is dus niet bedoeld voor tegenvallende beleggingsresultaten. Wie kiest voor beleggingen hoort te weten dat koersen kunnen stijgen en dalen. En dus dat het voorspelde eindkapitaal slechts een prognose is.

Het uiterste
De uitvoering van die afspraken vraagt het uiterste van verzekeraars. Er zijn namelijk enorm veel gegevens nodig om de berekening van de vergoeding te maken. En die berekening zal per verzekeringsproduct weer anders zijn. Maar het vraagt van verzekeraars ook het uiterste op communicatiegebied. Want klanten moeten informatie krijgen en vragen kunnen stellen. En dat niet alleen op papier, ook online. Kortom, het is een traject dat verzekeraars niet moeten onderschatten.

10 praktische tips
Hier volgen 10 praktische tips uit mijn eigen ervaringen, opgedaan tijdens het programma Compensatie bij verzekeraar ASR. Ze kunnen je helpen om de schade te beperken. Of zelfs weer wat van het verloren vertrouwen terug te winnen.

1.    Onderschat de impact niet
De media, de AFM, consumentenstichtingen en televisieprogramma’s als Radar en Kassa. Ze zitten er bovenop. Hoe doen de verzekeraars en banken het? Doen ze het wel goed? Worden klanten niet nog meer gedupeerd? Een verkeerde zet leidt al snel tot een negatief krantenartikel of item op tv. Jan en alleman kijkt mee. Dus pak het serieus aan.

2.    Accepteer: je doet het nooit goed
Accepteer dat je het nooit helemaal goed doet. Maar blijf ernaar streven om zo goed mogelijk te communiceren over de compensatieregeling. En kijk waar je net dat stapje extra kunt zetten, waardoor klanten misschien weer een stukje vertrouwen terugkrijgen.

3.    Blijf geen excuses maken
De meeste klanten zijn boos. En als je dan keer op keer excuses blijft maken, werkt dat averechts. Toon wel empathie, maar sla er niet in door.

4.    Neem de klant serieus
De compensatieregeling, de berekening van de vergoeding. Het is allemaal ingewikkelde materie. En soms zijn zaken heel moeilijk uit te leggen. Doe toch een poging, want de klant zal het op prijs stellen. En verder: laat klanten niet te lang wachten op informatie over hun vergoeding.

5.    Wees eerlijk en transparant
Zijn er fouten gemaakt? Bijvoorbeeld in de berekening van de vergoeding? Herstel die fout zo snel mogelijk. En geef de fout gewoon toe. Leg daarbij ook uit wat er dan is misgegaan.

6.    Doe wat je belooft
Dit is eigenlijk een open deur. Is klanten beloofd dat zij binnen vier weken antwoord krijgen? Of dat zij nog een telefoontje kunnen verwachten? Houd je dan aan die afspraak.

7.    Richt een vragenloket in
Zorg ervoor dat klanten met al hun vragen terechtkunnen bij een centraal punt. Meestal zal dit de Klantenservice zijn. Zorg er dan ook voor dat de servicemedewerkers goed op de hoogte zijn van alle ins en outs. Stel Q&A’s voor ze op en houdt deze up to date.

8.    Stel een website op
Bijna iedereen heeft toegang tot het internet. Leg de compensatieregeling uit op de website. Zorg ervoor dat klanten die met vragen zitten hier snel en gemakkelijk hun antwoorden kunnen vinden. Welke vragen zouden klanten kunnen hebben? Neem dit als uitgangspunt voor de opbouw en uitwerking van de site.

9.    Stel een reviewgroep in
Dit is meer een tip voor de communicatieafdeling. Webteksten, brieven, herstelbrieven, brochures, folders. Allemaal middelen die opgesteld moeten worden om klanten informatie te bieden. En waarnaar grondig gekeken moet worden. Want, iedereen kijkt mee tenslotte (zie tip 1). Zorg voor een reviewgroep van medewerkers waarin alle benodigde disciplines zijn vertegenwoordigd (compliance, juridische zaken, productmanagers). Zo kun je snel spijkers met koppen slaan over een tekst. En belangrijker: voorkom je (juridische) blunders.

10.    Maak gebruik van klantpanels
Laat altijd een groepje klanten of ten minste een expert de tekst beoordelen, voordat je hem gaat gebruiken. Dat een tekst op B1-niveau is geschreven, zegt nog niet dat de (juiste) boodschap aankomt. Hoe komt een brief of webtekst over? Welk gevoel krijgt de klant erbij?

Oeverlandroute II

In 3,5 dag ben ik van Amsterdam naar Maastricht gefietst. Via de Oeverlandroute is dat op de kop af 350 kilometer. Een tocht met zon (bijna 30 graden), regen en (veel!) wind langs de bochtige en vaak ook lange, kaarsrechte wegen van ons vlakke landje. Maar ik ga je niet vermoeien met gedetailleerde verhalen over hoe het landschap eruit zag. Of over afgelegde kilometers en behaalde snelheden. Wel heb ik een paar lijstjes gemaakt. En natuurlijk nog wat leuke kiekjes.

Do’s

• Zorgen voor een fiets mét versnellingen (zie stukje Oeverlandroute I).
• Op tijd regelen waar je gaat overnachten. Het is crisis in Nederland mensen, maar ik heb een hele avond zitten bellen of ze alsjeblieft in Schoonrewoerd en Ohé en Laak (wie kent het niet?) nog een kamer vrij hadden.
• Zorgen dat je telefoon met gps is opgeladen. Want hoe vind je anders die verstopte B&B in Ohé en Laak?

Dont’s

• Met een neplederen jas door de regen fietsen. Je blijft wel droog, maar de jas weegt na een dag regen ongeveer 5 kilo.
• Met een neplederen tasje door de regen fietsen. Je spullen blijven wel droog, maar je tasje weegt na een dag ongeveer even zwaar als je jas.
• Met een fietsbroek onder je spijkerbroek fietsen. De laatste dag was ik deze combi zo beu, dat ik die broeierige fietsbroek in mijn fietstas had gelaten. Jammer dan voor mijn billen! En nee, alleen de fietsbroek was fashionwise geen optie.
• Net de deur van je kamer opendoen als de gastheer die je vader zou kunnen zijn in een grote blauwe pyjama de trap op loopt.
• Proberen het Limburgs dialect te verstaan.
• Proberen het Limburgs dialect te verstaan en je er ook nog aan te ergeren.

Questions

• Waarom is fietsen in Nederland vooral iets voor mensen met grijs haar en een Wehkamp outfit?
• Hoe kun je fietsen in Nederland hip maken voor mensen zonder grijs haar en een Wehkamp outfit?
• Waarom zijn de wegen boven de rivieren bochtig en die eronder veel meer lang en recht? En soms zo saaaaaaai.
• Waarom loeien koeien eigenlijk?
• Waarom is het voor mannen, vooral wielrenners, toch zo interessant dat een vrouw in haar eentje fietst?

Tijdens mijn volgende tocht ga ik eens nadenken over de antwoorden.

En nu? Werk aan de winkel!

Mooi theehuisje aan de Vecht.

Hollands fietspaadje.

B&B in Schoonrewoerd.

Zo tekende ik vroeger een molen. Met pad en hekje.

Koeien in gesprek met de paarden aan de overkant.

Saai....

Ook saai.

De herfstkleur van 2011: paars!

Staat goed, toch?

Rare jongens, die Limburgers.

Maastricht. Mission: completed!

Oeverlandroute

Fietsen via de Oeverlandroute van Amsterdam naar Sint Maartenszee. Dat was bepaald geen idyllische tocht. In de eerste plaats omdat ik me een rotje moest trappen op mijn omafiets. Wind tegen en geen versnellingen. Dat is gewoon hard werken. Kortom, ik had mijzelf goed overschat door zo’n simpele fiets te kiezen. Daarnaast had ik verwacht om mij onder te kunnen dompelen in het groen en de rust en ruimte om mij heen.

Natuurlijk waren er uitgestrekte groene velden, in vakjes gesneden door smalle slootjes. En de lange rechte polderwegen waar geen eind aan leek te komen. Maar tegelijk voerde de route ook langs veel bebouwing. Vaak mooi, net zo vaak lelijk. Of van lelijkheid toch mooi. En waren er veel dagjes- en vakantiemensen die ook aan het fietsen waren. Of meededen aan een wandeltocht. Of met de auto ergens heen moesten.

Allesbehalve uitgerust kwam ik aan op mijn eindbestemming. Maar saai was het geen moment geweest. Binnenkort ga ik de rest van de Oeverlandroute fietsen: van Amsterdam naar Maastricht. Nu nog de juiste fiets vinden.

Paar keer gemist.

Muur in Amsterdam Noord.

Boodschappen doen in Amsterdam Noord.

Boomhut in Kadoelen.

Zaanse Schans: op de foto.

Blokkendoos.

Zaandam.

Zonde.

Polderweg naar Petten.